El soporte técnico es un factor importante para la continuidad de la operación de su empresa y este área debe proporcionar asistencia a los usuarios al tener algún problema o al utilizar un producto o servicio, ya sea este de hardware o software de su computadora, de un servidor de Internet, del Sistema de Información “ERP”, de los periféricos, o de cualquier otro equipo o software.

La asistencia técnica en M&H la podemos clasificar en (3) tres grupos:

A. Soporte Técnico ERP TOTVS.

Es el  soporte técnico que le  podemos brindar a su empresa en todos los módulos de la ERP TOTVS, garantizando tiempos de respuesta, continuidad en su operación y soluciones con altos estándares de calidad de información, garantizando el cumplimiento de las políticas de Auditoria de su empresa.

Las modalidades que actualmente se manejan son:

• Bolsa de Horas:

Compra de cantidad de horas las cuales se pueden utilizar de acuerdo a sus necesidades, la duración del contrato y el consumo de las horas por lo general se realizan a un año.

• Contrato de Soporte Técnico AWS:

Es un contrato donde se estima un número de horas de acuerdo a un  análisis previo de las necesidades de soporte mensual y se acuerda con el cliente los días a la semana para realizarlo. La duración del contrato es de un año.

• Soporte Técnico a Pedido:

Es  el  requerimiento  puntual  que  solicita  una  empresa,   las  horas  que  se  facturan  son  las  que  se  utilizan  para  la  solución, capacitación  y  documentación.   En  esta  modalidad  el  tiempo  de  respuesta es acorde a  los requerimientos  que lleguen  de  las  otras 2 modalidades (Bolsa de Horas y Contrato de Soporte Técnico AWS), debido a que tienen mayor prioridad por contar con un SLA.

B. Soporte Técnico Clásico.

Es el soporte técnico que  se  le  brinda  a  las  empresas que requieren atención en dispositivos de hardware y software  tales  como  servidores,   computadores,   portátiles,   impresoras  entre   otros.   Este  soporte  es   de   1er  Nivel,   lo   que  se  traduce  en  que  la asistencia técnica se realiza y de encontrarse que ha  ocurrido una  falla  grave, se  hace  un reporte de diagnóstico técnico y se le informa al cliente para que tome los correctivos pertinentes (compra, reparación, etc). Para está modalidad se firma un contrato con un SLA.

C. Soporte Técnico Mixto.

Es la combinación de las modalidades de Soporte Técnico ERP TOTVS y el Soporte Técnico Clásico.

Como funciona nuestro servicio?

Al  tomar  la  decisión  de  realizar  una  modalidad  de  soporte  con  M&H,  para  brindarles un soporte técnico de buena calidad, ponemos a su  disposición  diferentes  canales  de soporte de acuerdo a sus necesidades, a saber:

• Tickets de soporte enviados por email:

Está herramienta automáticamente crea los tickets de soporte y de acuerdo a las reglas de configuración, asigna los casos al técnico o Ingeniero a cargo del software o hardware que se halla definido. Se puede controlar consumibles, contratos de mantenimiento, etc.

• Llamadas telefónicas:

Son  un  grupo de personal de soporte responsable de las incidencias básicas del cliente o asistencia de primer nivel.

• Asistencia Presencial:

Cuando se requiere que el soporte se realice en el sitio, de acuerdo al SLA firmado por las partes.

Beneficios

Los contratos de soporte técnico en la actualidad son de gran beneficio para las empresas, como lo son:

• Garantizar la operación de los sistemas información de forma rápida, oportuna y precisa.
•  Incrementar la calidad de los servicios de las empresas.
• Ahorrar gastos excesivos en situaciones críticas originadas por falta de mantenimiento o accidentes.
• Atención oportuna en casos de contingencias.